A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, nesta terça-feira (13/3), em Brasília, os resultados da terceira “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2017”. Foram realizadas 140 mil entrevistas de 26 de julho a 3 de dezembro de 2017 onde os consumidores deram notas de 0 (nada satisfeito) a 10 (totalmente satisfeito) às suas prestadoras de telecomunicações e serviços ofertados. A telefonia móvel na modalidade pós-paga, com 6,99 pontos, foi o serviço melhor avaliado, seguiram a TV por Assinatura, com 6,93, a telefonia fixa, com 6,92, a telefonia móvel pré-paga, com 6,83, e a de banda larga fixa, com 6,23. Em 2017, prestadores regionais de telecomunicações receberam do consumidor notas de satisfação melhores do que operadoras nacionais.
Segundo o presidente substituto da Anatel, Aníbal Diniz, a pesquisa de qualidade percebida é uma forma da Agência se aproximar dos consumidores. Ele informou que os dados disponibilizados no Portal da Agência, permitem o acesso à avaliação da qualidade das prestadoras pelos consumidores, inclusive por estado. Para a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Vieira Leonel, uma empresa que recebe uma baixa nota de satisfação dos usuários e registra um alto volume de reclamações na central de atendimento da Agência, deve ser fiscalizada pelo órgão regulador.
Telefonia móvel pós-paga e pré-paga
A telefonia móvel pós-paga foi o único serviço a melhorar em todos os sete indicadores avaliados pelos consumidores (canais de atendimento, atendimento telefônico, oferta e contratação, funcionamento, cobrança e recarga, reparo e instalação, e capacidade de resolução das demandas dos consumidores). O serviço subiu de 6,86 pontos em 2016 para 6,99 no ano passado. A nota mais alta foi no Amazonas (7,23). As prestadoras melhor avaliadas: Porto Seguro (8,32), a Vivo (7,26), e a Tim (7,16).
A telefonia pré-paga também apresentou uma melhora geral da qualidade subiu de 6,78 em 2016 para 6,83 no ano passado. O estado que apresentou maior satisfação foi Rondônia (7,18). As prestadoras regionais como Sercomtel (7,71), que atua no interior do Paraná, e a Algar Telecom (7,41), que atua na região do Triangulo Mineiro e parte de Goiás e São Paulo, apresentaram as maiores notas. Em terceiro ficou a Claro, (6,92).
Telefonia Fixa
A satisfação geral do consumidor com a telefonia fixa ficou estável de acordo com a pesquisa, de 6,93 pontos em 2016 para 6,92 pontos no ano passado. A nota mais alta foi do Amazonas, (7,24). Entre as prestadoras as melhores avaliadas por seus consumidores estão a Sercomtel (8,00), a Algar Telecom (7,69), e a Tim (7,58).
TV Por Assinatura
O serviço de TV por Assinatura, que ficou com a liderança na qualidade percebida pelo consumidor em 2016 com 7,00 pontos, obteve 6,93 em 2017. O estado que apresentou a maior satisfação com o serviço foi o Maranhão (7,42). As prestadoras melhor avaliadas foram a Nossa TV (8,96), a Cabo Telecom (7,68), que tem forte presença no Rio Grande do Norte, e a Claro (7,24).
Banda Larga Fixa
A banda larga fixa caiu de 6,26 pontos em 2016 para 6,23 em 2017, recebendo a pior avaliação do consumidor. Foi o único dos serviços de telecomunicações a apresentar queda significativa no ano passado. A maior satisfação com o serviço foi no Rio Grande do Norte (7,04). As prestadoras mais bem avaliadas são a Cabo Telecom (7,64), a Tim (7,54), e a Brisanet, que atua principalmente no Nordeste (7,28).
Entenda a pesquisa
A Pesquisa para Aferição da Satisfação e da Qualidade Percebida dos Usuários de Serviços de Telecomunicações é realizada desde 2015. A Anatel supervisiona a realização da pesquisa, elabora os questionários e sorteia os consumidores a serem entrevistados. Foram analisadas operadoras de telecomunicações com mais 50 mil assinantes no país ou 10 mil por estado.
